Cahier des charges CRM : Comment le rédiger ?

En effet, rédiger un cahier des charges CRM est ce qui permet de déterminer les besoins de l’entreprise par rapport à cet outil, ainsi que les fonctionnalités à rechercher. Vous ignorez comment procéder pour obtenir un cahier des charges sous forme de document bien rédigé ? Naratys spécialiste en développement de CRM personnalisé vous répond.

Pourquoi faut-il rédiger un cahier des charges CRM ?

Avant toute chose, il faut savoir que le CRM est un outil très efficace et très utile dans le cadre de la gestion de la relation client dans une entreprise. Il est quasiment indispensable, du moins pour les entreprises qui souhaitent optimiser leurs chances de se développer sur le long terme. C’est en effet grâce à la qualité des rapports avec les clients que l’entreprise peut prospérer.

Comme vous devez sans doute le savoir, la recherche de clients est une tâche de tous les jours dans toutes les entreprises. Cela permet de faire face aux départs des clients actuels et ainsi de maintenir en croissance constante le chiffre d’affaires de l’entreprise. Imaginez alors pouvoir améliorer la fidélisation de votre clientèle acquise, et réduire le taux de départ.

Dans ces conditions, l’entreprise augmente de manière considérable son chiffre d’affaires et peut se développer plus rapidement. Tout ceci n’est possible qu’avec la mise en place d’un outil CRM. Pour trouver celui qui vous conviendra le mieux parmi tous ceux disponibles, vous devez rédiger un cahier des charges CRM.

Le cahier des charges d’un projet est une sorte de feuille de route, qui vous oriente à chaque étape du processus. Dans le cas présent c’est exactement pareil. Le cahier des charges CRM vous sert de référentiel pour la bonne réalisation de votre projet de mise en place de ce logiciel dans l’entreprise. Il vous indique les étapes à suivre et vous permet d’analyser vos besoins à travers des questions comme :

Pourquoi l’entreprise doit investir dans un CRM ?
Qui au sein de l’entreprise doit utiliser le CRM ?
A quel moment faut-il utiliser le CRM dans l’entreprise ?
Comment utiliser le CRM ?

Quels sont les éléments à retrouver dans un cahier des charges CRM ?

Pour que le cahier des charges CRM soit complet et vraiment utile, vous devez veiller à y intégrer des données spécifiques. Il doit définir clairement :

Les différentes interactions entre les services de l’entreprise
Les objectifs que l’entreprise doit atteindre
Les besoins exprimés par l’équipe commerciale de l’entreprise
Les besoins en matière de compatibilité avec les autres logiciels de gestion en place
Les rôles des différentes équipes
Les différents utilisateurs au sein de l’entreprise concernés par le CRM
Les besoins du service marketing de l’entreprise
Les résultats à obtenir avec l’utilisation du CRM, etc.

Quelles sont les étapes pour la réalisation d’un cahier des charges CRM ?

La rédaction d’un cahier des charges CRM doit suivre des étapes précises et successives. Par conséquent, avoir un modèle de cahier des charges ne suffit pas à réussir cette étape. Vous devez bénéficier de l’aide de professionnels du domaine, qui vous accompagneront à chaque étape. Naratys se présente justement comme votre meilleur allié dans ce domaine. Vous pourrez ainsi avoir un cahier des charges adapté à votre projet CRM. Pour vous aider à avoir une idée du travail à abattre voici en détail les différentes étapes pour un cahier des charges CRM à rédiger.

Présentation de l’entreprise

Pour trouver le logiciel CRM le plus adapté à vos besoins, vous devez d’abord présenter l’entreprise. Il faudra aussi présenter l’activité de façon claire et précise. On doit donc retrouver dans le contenu du cahier des charges, des informations comme la stratégie globale de l’entreprise, les renseignements administratifs de l’entreprise, etc.

Présentation des objectifs et enjeux du projet

La deuxième étape du projet CRM est celle qui consiste à présenter ses objectifs et ses enjeux. Ici il faudra présenter l’existant, définir des objectifs mesurables et mettre en avant les principales fonctionnalités cibles selon l’usage du logiciel. Tout ceci doit bien sûr se faire en prenant en compte les enjeux du projet.

Description des processus métier

A cette étape, vous devez définir les différents services et les missions des départements concernés par l’utilisation de l’outil. Vous devez aussi décrire le processus de la gestion des relations clients, et donner des indications sur le mode d’accès aux données.

Intégration des données et ressources techniques

Ici il faut trouver le moyen d’intégrer les données existantes au CRM, afin qu’il puisse être utilisé par l’entreprise. Toujours dans le même objectif, vous devrez intégrer le logiciel CRM à vos outils déjà en place au sein de l’entreprise.

Mise en œuvre du projet

Pour finir, vous pourrez mettre en œuvre votre projet CRM au sein de l’entreprise. C’est à ce niveau qu’il est question de budget, d’identification des besoins en formation, etc. Il faudra également bien définir les interlocuteurs du projet CRM.

Conseils pour réussir la rédaction d’un cahier des charges CRM

Un cahier des charges bien rédigé est la première étape pour réussir l’intégration d’un outil CRM dans l’entreprise. Pour cela, vous devez vous assurer de bien effectuer cette tâche. En plus de suivre les étapes tel que mentionné plus haut, vous pouvez aussi prendre en compte les conseils suivants :

Réaliser le parcours client pour mieux comprendre les besoins de votre clientèle
Faire participer vos collaborateurs à la rédaction du cahier des charges afin qu’il soit complet
Se poser des questions sur l’utilisation du CRM plutôt que sur sa fonctionnalité.

Comme vous avez pu le voir, pour intégrer un CRM à la gestion de votre entreprise, vous devez d’abord réaliser un cahier des charges. Notez que dès cette étape, les experts de Naratys peuvent vous accompagner et vous aider à trouver la solution parfaitement adaptée à vos besoins.